SLA:サービスレベルアグリーメント
サービスの提供内容と品質レベルにつき顧客と合意した文書のことである。
サービス品質を可視化し，サービス品質を段階的に改善していくことを目的とした
ITサービスマネジメントのキーファクターである。
⇒SLA関連記事