■ISO20000 2011年版の変更点と対応 その１
・変更点 ：各章ごとのObjective“達成目標”が2011年版では削除されました。
（JIS Q 20000ではObjectiveを“目的”と訳されています。）
・理由 ：ISO20000－2005年版はBS15000を基に短期間で開発されたため、
例外的に目的が明記されていましたが、2011年版はISOのルールに準拠し
標準化が図られたため、削除されました。
・古川所感：ISO20000-2011年版がISOのルールに則り標準化が図られ、QMSや
ISMSとの整合性が高まったことは、好ましいことではあるが、折角の
ITSMSの良さが削られてしまったことは残念である。
・対応案①：“達成目標”が規格要求事項に明記されていなくても、自社のITSMS
マニュアルには“達成目標”を残しておく。
対応案②：サービスマネジメントプロセスの有効性を測るのにKPI（重要業績評価指標）を
用いますが、目標を明確化するために、必ずKGI（重要目標達成指標）を
併記するとよい。
■ISO20000 2011年版の変更点と対応 その２
・変更点 ：“内部サプライヤ”を2011年版では“内部グループ”と呼びます。
尚、内部サプライヤの管理はサプライヤ管理で行いましたが、内部グループの
管理はサービスレベル管理にて行います。
以下 TBD……..